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政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时，应首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为；“我不是说过了吗”等用语则将被列为服务禁忌……北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日在北京市市场监管局网站上公开征求意见，征求意见将持续至10月26日。
眼下，各地为提升政务服务水平和质量，各级政府部门纷纷推出各种优质服务，诸如：马上办、最多跑一次、跨省通办等，以求不断优化政务服务环境。可以说，各地各级政府部门为创设一流的政务服务环境，确实下足了一番功夫。此举也得到了广大群众的广泛好评和赞誉。
但在我们的实际工作中，一些政府部门和服务窗口在给群众提供政策咨询、办理相关业务和手续的过程中，也或多或少地存有“话难听”的现象。诸如“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”……殊不知，这些“难听话”是政府部门和服务窗口的“大忌”，不但有推诿扯皮、慢作为、不作为、庸懒散等之嫌，更有损于政府部门和服务窗口的声誉和形象。同时，这也无形之中拉远了双方的关系，加剧了双方的矛盾。可以说，这些“服务忌语”无疑会寒人心。
笔者以为，“禁说忌语”应成为政务服务的“硬规定”。无论是机关部门也好，还是服务窗口也好，在为群众提供服务的时候，优质服务是最要紧的，也是至关重要的一个环节。比如:接待群众时要给予热情服务、微笑服务、周到服务，遇上不是自己部门或窗口办理的，也要给予热情、微笑和周到的服务，要给群众营造一种温馨、暖心、贴心的感觉。只有服务“到位”了，政务环境才算是“真满意”。
因此，笔者以为，此次北京出台《规范》，其中规定禁说“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”等“服务忌语”，这无疑是很有必要的。这就要求我们的政府部门和窗口部门要摈弃“话难听，脸难看，门难进”的服务态度和工作作风，多些热情、微笑、周到的优质服务，禁说“服务忌语”，从而为广大群众创设一个良好的政务服务环境。
